信息化与企业经营战略

信息化对企业外部环境的影响

　　信息化对企业外部环境的影响主要表现在下列四个方面：

　　（1）大网络环境的形成。从外部环境来看，信息技术的发展使得整个世界越来越小，也就是所谓的“地球村”，这也意味着企业的竞争环境将由区域化向全球化发展，尤其是随着中国加入WTO的日期日益临近，经济全球化是大趋势，企业所处的宏观环境实际上已经不仅仅是通过信息技术连接起来的狭义的网络，而应该将技术环境与经济环境结合在一起考虑，形成一种大网络的概念，在这种大网络概念下来考虑企业的经营战略和企业管理模式。

　　（2）行业竞争结构的改变。根据竞争战略专家迈克尔·波特（Michael.E.Porter）的观点，一个行业的竞争状况是由五种作用力决定的，作用力越强，行业的竞争也更加激烈。这五种作用力是：现有竞争者的竞争、潜在进入者的威胁、替代品的威胁、买方讨价还价能力、卖方讨价还价能力。互联网的广泛应用可以从多个方面改变行业竞争机构，也使得竞争更加激烈。在互联网上，顾客获取产品信息更为方便，可以对多种产品的价格、服务等进行分析，并且购买产品可以不再受时间和地理位置的限制，买方讨价还价能力自然会有很大提升，为了吸引和留住顾客，竞争者之间的竞争方式也将从传统的关注利润向关注顾客转移。因此，互联网时代是“客户定制规则”的时代。

　　（3）顾客需求行为的变化。互联网不仅为顾客了解产品提供了极大的方便，互联网本身也是一个理想的产品销售渠道。美国在2000年12月份的购物高峰季节的网上销售额达到61亿美元，戴尔电脑公司企业网站目前每季度有超过4000万人浏览，通过网站实现的销售额占公司总收入的40-50%。而根据中国互联网络信息中心在2001年7份发布的统计报告，在中国现有的2650万上网人口中，将近1/3的网民在过去一年中有网上购物经历。被调查者认为，网上购物的最主要好处在于：节省时间、操作方便、节约费用，可见网上购物的优越性已经被消费者所认可。国外的相关研究也表明，在顾客服务方面，购物者对网上零售的满意度已经超过了传统购物方式。B2C电子商务的发展，势必引起顾客消费模式和需求行为的变化，这种变化要求企业营销战略进行调整以适应新的市场环境。

　　（4）企业交易模式的改变与价值链的再造。信息技术逐渐渗透到企业价值链的各个环节，最为明显的是供应链和销售方式的重大变革，企业间电子商务发展的势头迅猛。根据市场调查公司eMarketer于2001年7月初发布的B2B研究报告，企业直接从供应商网站购买已经成为趋势，目前在B2B交易最发达的北美地区，2001年的总收入将达到3,168亿美元，占全球市场的71%。根据eMarketer公布的资料，全球B2B交易到2004年将达到27,748亿美元。B2B交易的优越性不仅在于降低了交易成本，而且改变了传统的交易流程，缩短了交易时间，企业内部价值链扩展到连接企业的供应商和客户网络，企业通过电子商务强化的供应链，大大缩短了从接受订单、原材料采购到发货的周期，通过供应商、分销商和企业库存，实时共享，实现实时主动的生产计划等。

信息化对企业内部管理的变革

　　信息技术不仅改变了企业的外部环境，内部的管理模式也将因此而发生重大变革，主要表现在组织结构、营销方式、内部协调、顾客服务等方面。

　　（1）组织结构的变革。在传统的管理模式中，随着企业规模的不断扩大，管理层次越来越深，组织结构越来越臃肿，结果造成管理流程复杂，管理效率低下，并且增大了管理成本，减弱了企业的竞争优势。信息技术在企业中的应用使得传统的等级管理向全员参与、模块组织、水平组织等新型组织模式转变，管理幅度可以冲破传统管理模式的限制，垂直的层级组织中大量的中间层已经没有必要，企业内部上下级之间的距离大为缩短，组织结构向扁平化方向发展。

　　（2）营销方式的扩展。互联网已经成为现代企业重要的营销工具，网络营销是企业整体营销战略中一个有机的组成部分，是以互联网为基本手段营造网上经营环境，而不仅仅是通过互联网来销售产品，网络营销的基本功能还包括提升品牌形象、增进顾客关系、改善顾客服务、网上市场调研等方面。根据市场研究公司ActivMedia最近的一项调查发现，互联网已经成为企业经营活动中必不可少的一部分，“鼠标加水泥”式的公司将逐渐在经济活动中发挥重要作用，这些公司并不将业务限制在网上，同时也用某些传统的营销方式在网下销售，将网络营销作为企业营销战略的补充，而不是完全依赖互联网，这也将是很长一个时期内企业的基本策略。

　　（3）内部协调方式的变革。基于互联网的管理方式使得企业内部沟通和协调不再受地理位置的限制，在“虚拟企业”、“在家上班”等这些时髦概念背后，揭示了传统管理职能的变迁。协调是管理工作的核心内容，传统的协调以面对面交流为主要手段，企业内部网和各种新型通信手段将改变这种交流模式，也使得内部协调更加高效，成本也更为低廉，这种协调方式也为区域性企业向全国甚至全球范围扩张提供了便利的条件。

　　（4）顾客服务方式的演进。由于获得新的顾客比留住老顾客的成本要高得多，因此，顾客服务对企业经营成败至关重要，传统的顾客服务方式主要为电话咨询、上门服务、开设服务网点等，但毕竟受到服务时间和地理位置等因素的影响，顾客服务或者难以做到十分完美，或者要花很大代价。互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段，比如电子邮件咨询、自助式的在线服务、即时通信工具等等。研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得满意的即时服务。一些服务领先的电子商务公司已经提出了“60分钟内回复”的承诺，这在传统的顾客服务方式下是很难实现的。